Wie kann ein Unternehmen die Qualität seiner Geschäftsprozesse steigern?

Überall in Unternehmen finden Prozesse statt. Diese sind laut der Definition eine Folge von Wertschöpfungsaktivitäten mit einem oder mehreren Inputs und einem Kundennutzen stiftenden Output. Es wird zwischen den Kernprozessen – Entwicklung, Beschaffung, Fertigung, Vertrieb – und den Unterstützungsprozessen – Personal, Finanzen, Qualität, etc. – unterschieden. Viele Unternehmen stellen sich die Frage, wie sie die Qualität ihrer Prozesse verbessern können. Die Antwort ist ganz einfach → Indem man die Prozesse digitalisiert! Welche Vorteile ergeben sich durch digitale Prozesse?

  • Sicherstellung der Eingabequalität durch Datenbankabfragen und Plausibilitätschecks

  • Systemübergreifende Informationsbereitstellung in die Tätigkeit des Prozesses

  • Standardisierte Tätigkeiten automatisieren

  • Ganzheitliche Integration – Vermeidung von Medienbrüchen

  • Strukturierter Input

​ Doch was bedeutet das genau? In den nachfolgenden Beispielen werden die Vorteile von digitalen Geschäftsprozessen und ihrem Einfluss auf die Qualität etwas genauer beleuchtet.

Sicherstellung der Eingabequalität durch Datenbankabfragen und Plausibilitätschecks Der Anwender wird über Dialogfelder frei oder regelbasiert (wenn, dann...) durch seine Tätigkeit geführt. Eingabemöglichkeiten können Freitexte, Auswahlfelder oder Checklisten sein. Je nach Eingabe können ergänzende Informationen (Datensätze oder Dateien) als Bearbeitungsgrundlage in den Prozess geladen werden. Bei der Eingabe in die Dialogfelder laufen im Hintergrund verschiedene Plausibilitätschecks ab. Als Beispiel beleuchten wir hier die Angebotserstellung aus dem Vertriebsprozess. Durch die Eingabe einer Kundennummer werden die Kundendaten aus dem ERP-System direkt in die Angebotserstellung gezogen, der Anwender muss also nicht mehr alle Infos zu dem Kunden manuell raussuchen und in eine Vorlage übertragen. Wenn es um die angefragten Produkte geht, werden die Produktdetails mit Hilfe der Artikelnummer gezogen. Das System gleicht auch direkt ab, ob es eine Mindestbestellmenge gibt und wie der aktuelle Preis ist. Beim Preis werden automatisch die Mengen- und Staffelrabatte angezeigt und einberechnet. Der Anwender muss nicht mehr in verschiedenen Excel-Tabellen nach den aktuellen Preisen und Rabatten suchen. Somit wird sichergestellt, dass der richtige Preis im Angebot angegeben wird. Eine Qualitätssteigerung entsteht dadurch, dass ein plausibles Angebot geliefert wird, welches dann auch direkt in einen Auftrag umgewandelt werden kann. Systemübergreifende Informationsbereitstellung in die Tätigkeit des Prozesses Datenbankschnittstellen liefern alle erforderlichen Informationen direkt in den Prozess. Entscheidungen sind zuverlässig, regel- und systembasiert. Die Prozessergebnisse werden automatisch in das führende System übertragen. Was bedeutet das jetzt für einen Geschäftsprozess? Bleiben wir auch hier im Vertriebsprozess und schauen uns die Lieferterminabfrage an. Bei der Abfrage des Liefertermins schaut der Prozess direkt in der Disposition nach, ob noch ausreichend Ware vorhanden ist und falls nicht, ob es schon einen neuen Liefertermin dafür gibt. Der Anwender gibt die Artikelnummer in das Dialogfeld ein und schon wird der frühestmögliche Liefertermin ermittelt. Wenn es sich um mehrere Produkte handelt und die Teillieferung ausgeschlossen wurde, wird der Termin ermittelt, an dem alle Produkte auf Lager sind und versandt werden können. Und was bedeutet das jetzt für die Qualität? Es kann zu dem genannten Termin auch wirklich geliefert werden, somit erhöht sich die Liefertermintreue und steigert die Kundenzufriedenheit. Standardisierte Tätigkeiten automatisieren Die Tätigkeit kann sowohl teilweise als auch vollständig automatisch auf Basis von definierten Regeln ausgeführt werden. Bei einem vollständig automatisierten Ablauf überwacht der Anwender nur noch das Regelwerk bzw. bearbeitet die Abweichungen. Wenn wir uns hier wieder die Angebotserstellung anschauen, sind verschiedene Tätigkeiten automatisiert worden. Es wurde zum Beispiel am Anfang geschaut, ob der Kunde schon im System ist und alle vorhandenen Informationen zu dem Kunden gezogen. Eine weitere automatisierte Tätigkeit ist am Ende die Erstellung des Angebots als PDF. Der Anwender muss nicht mehr selbst ein Dokument beschreiben, sondern gibt in die Dialogfelder alle erforderlichen Infos ein und bestätigt dann den Prozess. Dadurch wird am Ende die Angebots-PDF erstellt. Dieses Angebot kann dann auch automatisch an den Kunden per E-Mail versendet werden. Durch die Automatisierung wird die Qualität der Prozesse verbessert, denn die Tätigkeit wird auf Basis des vom Unternehmen definierten Regelwerks ausgeführt. Ganzheitliche Integration – Vermeidung von Medienbrüchen Bei der ganzheitlichen Integration geht es darum, dass der Anwender nicht mehr in verschiedenen Systemen arbeitet. Es gibt eine zentrale Plattform – der Anwender meldet sich hier an und arbeitet seine Aufgaben ab. Er muss weder auf andere Systeme zugreifen noch irgendwelche Excel-Dateien pflegen. Eine eingehende E-Mail, eine Zustandsänderung im ERP oder die Ablage einer Datei (z.B. eine gescannte Rechnung) in einem überwachten Ordner lösen den Prozess aus. Alle relevanten Informationen werden in den Prozess über Datenbankabfragen, Dateianhänge, E-Mail-Inhalte, vorgelagerte Dialoge integriert. Prozessergebnisse können per API (Schnittstellen) in Datenbanken geschrieben werden oder sogar eine Funktion im ERP starten, die einen Datensatz erzeugt und als Input an den nächsten Prozessschritt liefert. Outputs können auch per E-Mail direkt an den Kunden geschickt werden. Als Beispiel kann man hier eine eingehende E-Mail nehmen, bei der es um eine Angebotsanfrage geht. Der Anwender ordnet die E-Mail auf seinem Dashboard zu und dann startet der Prozess. Alle benötigten Informationen zur Angebotserstellung werden gezogen und am Ende des Prozesses wird ein Angebot (PDF) per E-Mail an den Kunden gesendet. Durch die ganzheitliche Integration spart es nicht nur an Zeit – man kann auch eine deutliche Qualitätssteigerung erkennen. Denn alle bereitgestellten Daten sind richtig und plausibel.




Strukturierter Input

Durch den strukturierten Input bei der Eingabe vom Anwender kann sichergestellt werden, dass mit den Informationen weitergearbeitet werden kann. Die nächsten Schritte im Prozess sind teilweise vom Input des Anwenders abhängig. Nur wenn dieser strukturiert ist und ausgelesen werden kann, kann ein Prozess sauber laufen. Schauen wir uns als Beispiel die Bedarfsmeldung an. Hier wird der Anwender mit unterschiedlichen Drop-Down Feldern durch den Prozess geführt. Er gibt an, welches Produkt inklusive Artikelnummer er möchte und über welchen Lieferanten das bestellt werden soll. Es wird eine, für die Abteilung festgelegte, Kostenstelle ausgewählt und somit erfolgt das Routing zur Freigabe direkt an die richtige Person. Nach erfolgter Freigabe kann der Einkauf die Ware direkt bestellen und muss nicht erst noch Artikelnummern und Lieferanten raussuchen.

In all den aufgeführten Beispielen kann man erkennen, dass ein digitaler Prozess eine Qualitätssteigerung entlang der Wertschöpfungskette bietet. Viele der genannten Beispiele sind aus dem Vertriebsprozess – hier hat man einen sehr starken Fokus auf Qualität. Denn nur wenn der Vertrieb qualitativ hochwertig arbeitet, sind die Kunden zufrieden.

Die Vorteile treffen aber genauso auf alle anderen Prozesse im Unternehmen zu. Sind die Mitarbeiter zufrieden und haben sie die richtigen Tools für Ihre täglichen Aufgaben, dann erhöht sich auch hier die Qualität der Arbeit und steigert somit auch wieder die Wertschöpfungskette.