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Die ISO 9001 in Verbindung mit digitalen Geschäftsprozessen

Die ISO 9001 ist eine international anerkannte Norm für Qualitätsmanagementsysteme (QMS). Sie legt die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest, die Organisationen erfüllen müssen, um die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Die ISO 9001 legt einen Schwerpunkt auf die kontinuierliche Verbesserung, das Risikomanagement und die Orientierung an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden. Unternehmen, die nach ISO 9001 zertifiziert sind, haben nachgewiesen, dass sie die internationalen Standards für Qualitätsmanagement erfüllen.


Der prozessorientierte Ansatz ist ein zentrales Konzept in der ISO 9001, der darauf abzielt, dass Organisationen ihre Aktivitäten als miteinander verbundene Prozesse betrachten. Dabei sind die verschiedenen Aufgaben, die zur Erreichung der Unternehmensziele erforderlich sind, als zusammenhängende Prozesse zu definieren und zu steuern.


Dieser Ansatz beinhaltet folgende Aspekte:

  • Prozessdefinition: Unternehmen sollen ihre Kernprozesse klar identifizieren und dokumentieren, um ein besseres Verständnis für die Abläufe zu entwickeln.

  • Prozesssteuerung: Die Planung, Umsetzung und Überwachung von Aktivitäten erfolgt auf der Basis von Prozessen. Dabei sollen die Interaktionen zwischen den einzelnen Prozessen berücksichtigt werden, um eine effiziente Steuerung zu gewährleisten.

  • Kontinuierliche Verbesserung von Prozessen: Durch die Analyse und Bewertung von Prozessen sollen kontinuierliche Verbesserungen initiiert werden. Dabei werden Schwachstellen erkannt und Maßnahmen zur Optimierung der Prozessleistung eingeleitet.

  • Kundenorientierung: Der prozessorientierte Ansatz in der ISO 9001 betont die Bedeutung der Kundenorientierung. Prozesse sollen darauf ausgerichtet sein, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen.


Insgesamt fördert der prozessorientierte Ansatz in der ISO 9001 eine ganzheitliche Sichtweise auf die Geschäftsabläufe und trägt dazu bei, die Effizienz, Effektivität und Qualität der Prozesse zu verbessern.


 

Welche Rolle spielen dabei digitale Geschäftsprozesse?


Beim prozessorientierten Ansatz der ISO 9001 muss die Planung, Umsetzung und Überwachung von Prozessen systematisch erfolgen. Dies kann mit Hilfe von digitalen Prozessen erfolgen. Sie sind messbar und verbessern die Prozesssicherheit. Die Einhaltung eines definierten Regelwerks wird hierbei sichergestellt.


Anwendende werden über Dialogfelder frei oder regelbasiert durch die Tätigkeit geführt. Eingabemöglichkeiten können Freitexte, Auswahlfelder oder Checklisten sein. Je nach Eingabe können ergänzende Informationen (Datensätze oder Dateien) als Bearbeitungsgrundlage in den Prozess geladen werden. Die Tätigkeit kann aber auch vollständig automatisiert auf Basis von definierten Regeln ausgeführt werden. Anwendende überwachen dann nur noch das Regelwerk bzw. bearbeiten die Abweichungen. So wird u.a. auch Unternehmenswissen systematisiert erfasst.

In einem digitalen Prozess werden unterschiedliche Rollen definiert. Anwender:Innen mit den gleichen Tätigkeiten bzw. Rechten werden einer Rolle zugeordnet. Eine Tätigkeit wird dann nicht einer einzelnen Person, sondern einer Rolle im Prozess zugewiesen. Somit können mehrere Personen auf die Tätigkeiten zugreifen und diese bearbeiten. Es werden Eskalationszeiten festgelegt – somit bleibt keine Tätigkeit liegen und auch Vertretungen werden fest definiert.


Im Prozess wird genau definiert:

  • Wer (Rolle) etwas macht

  • Wann im Prozess die Rolle etwas macht

  • Welche Tätigkeit die Rolle im Prozess ausübt

  • Eskalationszeiten – Falls eine Tätigkeit nicht direkt ausgeführt wird



In einem digitalen Prozess werden sowohl Entscheidungskompetenzen als auch Freigaben und Handlungsvollmachten fest definiert. Von der Reisekostenabrechnung bis hin zu Budgetfreigaben - alles wird präzise festgelegt. Mit Hilfe einer Genehmigungsmatrix, die Entscheidungen nach dem bewährten Vier-Augen-Prinzip oder regelbasiert trifft, wird die Einhaltung von Hierarchien gewährleistet und die Effizienz im Unternehmen gesteigert. Jede Genehmigung sichert somit die Befugnisse und Handlungen der Mitarbeitenden.



Durch die vollständige Transparenz ermöglichen digitale Prozesse eine systematische Überwachung.

  • Nachverfolgbarkeit von aktiven und abgeschlossenen Prozessen wird durch automatische, vollständige Dokumentationen sichergestellt.

  • Monitoring, Steuerung und Anpassung laufender Prozesse wird durch eine zentrale Kontrollinstanz mit individualisierbaren Dashboards erleichtert.

  • Mitarbeitende sehen eigene Fortschritte bei Aufgaben ein und erhalten Erinnerungen zu offenen Schritten.

  • Durchlaufzeiten und Engpässe können schnell erkannt werden.

  • Das Management hat verschiedene Möglichkeiten zur Auswertung und somit Transparenz über die Vorgänge in den einzelnen Abteilungen.

  • Transparenz ist die Grundlage für Effizienz und Effektivität.

 

 

Die kontinuierliche Leistungsbewertung ist durch die Transparenz der digitalen Prozesse gewährleistet. Die Prozesse können problemlos überwacht, gemessen, analysiert und bewertet werden.


Eine Vielzahl von Kennzahlen liefert jeder Prozess mit sich:

  • Anzahl und Art der Vorgänge nach Abteilung

  • Durchlauf- und Bearbeitungszeiten

  • Engpässe, Prozess-Highways und -Seitenstraßen

  • Auswertung auf Basis von Triggern und Inputs (Anfrage pro Kunde, Bearbeitungszeit je Kundensegment, Häufigkeit je Regelkategorie, etc.)

  • Automatisierungsgrad je Prozess oder Prozessschritt

  • Kundenzufriedenheit je Prozess

  • Trend- und Steuerungsanalysen

  • Und noch viele mehr

 


Ein weiterer Punkt der ISO 9001 ist die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse.

Durch die Auswertung von Prozesskennzahlen können Engpässe rasch identifiziert werden. Dadurch ermöglicht der Prozess eine direkte Optimierung, um stets eine effiziente und effektive Arbeitsweise im Unternehmen zu gewährleisten. Anpassungen an digitale Geschäftsprozesse sind ebenfalls unkompliziert umsetzbar. Durch Adaptionen am bestehenden Regelwerk können Prozesse schnell an neue Anforderungen angepasst werden.


Kontinuierliche Verbesserung ist der Schlüssel zu herausragenden Produkten und Dienstleistungen, die Kunden begeistern. Durch die Integration digitaler Geschäftsprozesse können Organisationen nicht nur die Qualität ihrer Angebote steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau heben.


Stärken Sie Ihre Wettbewerbsfähigkeit und erhöhen Sie gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeitenden. Investieren Sie in digitale Geschäftsprozesse, um langfristig die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens zu stärken und sich einen entscheidenden Vorteil im Markt zu sichern.

 

Möchten auch Sie sich vom Einsatz digitaler Geschäftsprozesse überzeugen? Dann nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf und wir zeigen Ihnen gerne, wie das in Ihrem Unternehmen aussehen könnte.

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