Fehler sind menschlich und lassen sich auch in einem Unternehmen nicht komplett verhindern. Wie sieht es aber mit dem Verbesserungspotenzial aus? Fehler sollten nicht einfach hingenommen werden, viel besser ist es, in jedem entstanden Fehler eine Chance zu sehen. Damit sie den größtmöglichen Mehrwert aus einem Fehler ziehen können, ist ein gutes Reklamationsmanagement essenziell. Ein strukturierter Umgang mit Fehlern steigert nicht nur die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, sondern hilft ihnen im Rahmen der Problemlösung, Verbesserungen an den Prozessen vorzunehmen und eine Qualitätssteigerung ihres Produkts zu erzielen.
Wie Sie mit einem digitalen Reklamationsmanagement einen Mehrwert aus Kundenreklamationen für die Organisation und Ihre Kunden erzielen können, erfahren Sie in diesem Artikel.
Gutes Reklamationsmanagement – Wie sieht das aus?
Das Reklamationsmanagement stellt in der Regel alle Reaktionen, Rückmeldungen und Maßnahmen in Bezug auf Reklamationen zu den Produkten oder Dienstleistungen der Organisation dar. Das Ziel ist immer die Kundenzufriedenheit, auch wenn die erste Leistung Mängel aufweist. Doch wie kann das erreicht werden? Indem im Beschwerdefall eine schnelle Reaktion erfolgt und vor allem klar und wertschätzend kommuniziert wird. Eine anschließende zufriedenstellende Problemlösung trägt einen wichtigen Teil dazu bei.
Durch ein gut strukturiertes Reklamationsmanagement ergibt sich aus jeder Reklamation ein positiver Effekt. Die entstandenen Probleme können in kontinuierliche Verbesserungsprozesse umgewandelt werden und somit die Qualität der Produkte nachhaltig steigern. Ein effektives Reklamationsmanagement können sie erreichen, indem sie digitale und automatisierte Prozesse implementieren und somit einen transparenten und vor allem einheitlichen Ablauf schaffen.
Der digitale Reklamationsprozess – Was verbirgt sich dahinter?
Reklamationen auf digitalem Weg schnell und unkompliziert erstellen
Mit Hilfe einer webbasierten Workflow-Engine können Reklamationen schnell und einfach erstellt, bearbeitet und nachverfolgt werden. Durch eine automatisierte Routine werden die Reklamationen strukturiert und nachhaltig bearbeitet.
Die Fehlersuche und Problemlösungen werden durch ein schrittweises Vorgehen unterstütz
Ein digitale Reklamationsprozess beinhaltet den 8D-Report und wird somit standardisiert, es findet ein „zwangsgeführtes“ Abarbeiten statt. Der Prozess wird schrittweise durchlaufen und somit wird jeder einzelne Schritt des 8D-Reports dargestellt und es werden alle wichtigen Informationen sowie mögliche Maßnahmen erarbeitet. Die Kommunikation sowie die Bearbeitung der Reklamationen erfolgen unkompliziert und direkt über die Workflow-Engine. Jeder Schritt ist einsehbar und wird dokumentiert und ist somit zu jeder Zeit auswertbar.
Sie sparen sich das klassische E-Mail Ping-Pong und es gehen keine Daten mehr verloren. Die Bearbeitenden geben alle benötigten Informationen direkt im Prozessschritt ein. Ein zeitraubender Medienbruch findet nicht statt und der 8D-Report kann zu jederzeit mit dem aktuellen Bearbeitungsstand generiert werden.
Eine Wissensbasis für eine schnellere Reklamationsbearbeitung und zufriedenere Kunden
Nachdem eine Reklamation erfolgreich bearbeitet wurde, kann ein Master 8D-Report erstellt werden. Das bedeutet, dass alle Erkenntnisse aus der abgeschlossenen Reklamation (Fehler, Ursachen, Maßnahmen) gespeichert und vor allem kategorisiert werden können. Sollte eine Reklamation mit dem gleichen / einem sehr ähnlichen Fehlerbild eingereicht werden, kann auf die vorhandene Wissensbasis (Master 8-D Report) zurückgegriffen werden. Dadurch muss der Reklamationsfall nicht unbedingt wieder von neuem durchlaufen werden oder nach einer identischen Problemlösung gesucht werden.
Die bisher getroffenen Maßnahmen können überprüft und neu bewertet werden und dadurch wird der Prozess zur zukünftigen Fehlervermeidung optimiert. Außerdem sorgt die schnelle Bearbeitung der Reklamation für eine höhere Kundenzufriedenheit.
Optimale Dokumentation durch eine zentrale Schnittstelle
Ein großer Vorteil des digitalen Prozesses ist die Dokumentation und Speicherung aller Daten an einer zentralen Stelle. Jeder Schritt im Reklamationsprozess ist einsehbar und der aktuelle Fortschritt zu jederzeit abrufbar. Die Dokumentation und die Sicherung aller relevanten Daten und Dokumenten an einer Stelle sorgen für eine strukturierte Kommunikation und Prozesskoordination, was wiederum zu Zeiteinsparungen führt. Des Weiteren kann mit Hilfe der zentralen Schnittstelle eine nachhaltige Auswertung und ein professionelles Reporting auf Managementebene erfolgen.
Einfache Erstellung und Weiterleitung von Maßnahmenplänen
Durch den digitalen Reklamationsprozess ist die Erstellung und das Management von Maßnahmenplänen einfach. Die daraus entstanden Aufgaben werden direkt den Mitarbeitenden zugewiesen und es wird alles dokumentiert. Die Aufgaben werden strukturiert abgearbeitet und es können Eskalationsstufen eingebaut werden.
Fazit
Aus Fehlern sollten Sie lernen! Deshalb hat das Reklamationsmanagement nicht nur das Ziel der zufriedenen Kunden und der schnellen Bearbeitung von Reklamationen. Es geht vor allem auch um die Verhinderung von Wiederholungsfehlern und die frühzeitige Erkennung von Problemen in der Produktion.
Mit einem digitalen Prozess können Reklamationen schnell und unkompliziert erstellt und bearbeitet werden. Durch die schrittweise Vorgehensweise erhalten Sie eine klare und strukturierte Übersicht, die immer aktuell und auswertbar ist.
Der digitale Prozess vereinfacht sowohl die Kommunikation aller Beteiligten als auch die Dokumentation. Alle relevanten Daten, Reklamationen sowie Maßnahmenpläne werden in einer zentralen Datenbank abgespeichert und sind jederzeit abrufbar.
Durch den Einsatz eines digitalen Reklamationsprozesses werden nicht nur Ihre Reklamationen schnell und reibungslos bearbeitet, sondern Sie haben auch eine Möglichkeit Ihre Prozessabläufe zu optimieren sowie eine Steigerung der Qualität Ihrer Produkte zu erzielen.
Möchten auch Sie einen digitalen Reklamationsprozess implementieren und von den enormen Vorteilen profitieren? Dann nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf und wir zeigen Ihnen gerne, wie das in Ihrem Unternehmen aussehen könnte.
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